Service Management vejen til vækst

af Per Schorling,
Proces Support A/S

I 2007 stod NOREQACTA i Odense midt i en strategiproces, og skulle beslutte hvad der skulle gøres for de enkelte forretningsområder. Et af de forretnings-områder, som dengang udviste et potentiale var serviceområdet, og en målrette og vidtfavnende indsats, med hjælp fra Proces Support i Svendborg, skulle vise sig at blive vejen til en tredobling af omsætningen uden tilførsel af ekstra administrativt personale.

NOREQACTA havde som mange andre danske eksportvirksomheder et godt brand, og en god mængde af virksomhedens produkter var installeret på skibe og offshore installationer verden over. Men service var i vid udstrækning begrænset til brandslukning og opgaver for enkelte større redere. Reservedelssalget var eksisterende, men begrænset til need-to-have komponenter, og sager som ofte havde korte leveringsterminer. Det betød at personalet måtte løbe hurtigt, og det var derfor tvivlsomt hvor meget der reelt blev tjent når det høje tidsforbrug per sag blev taget med i betragtningen. Samtidig var der nye IMO regler på vej, som gjorde at alt redningsudstyr skulle certificeres en gang årligt, og derfor ville der blive behov for øget styring af service sager.

NOREQACTA besluttede derfor at gå i gang med et udviklingsprojekt som skulle øge serviceomsætningen væsentligt, og som samtidig skulle sikre at service kunne bruges til at skabe relationer til rederne. ”Vi vidste, at vi måtte tænke nye tanker for at trænge igennem på markedet med konceptet, og derfor gik jeg i gang med at udvikle konceptet sammen med Per Schorling fra Proces Support,” fortæller Jimmy S. Damsgaard, der er servicechef hos NOREQACTA i Odense. ”Vi startede med at lægge en slagplan for projektet – hvad skulle vi gøre i hvilken rækkefølge, og hvordan fik vi det til at ske, og derefter var det egentlig bare et spørgsmål om at få arbejdshandskerne på, og komme i gang”.

Fokuseret indsats sikrer god start
Det første punkt i det nye service management set-up, var at finde en metode til at tilbyde service i alverdens havne gennem en række service partnere. Jimmy Damsgaard afdækkede hvilke servicefirmaer, der fandtes i de fleste havne verden over. Dernæst blev de prioriteret, og så fulgte et stykke salgsarbejde med at få dem til at gå med i konceptet. Til dette brug blev der udviklet kurser, præsentationer, ID-kort mm, som satte service partnerne i stand til at agere 100% professionelt i deres havn. Jimmy Damsgaard beretter; ”Kurset varede 3 dage, hvor de alle lærte at service forskellige af vores kraner, men selvfølgelig med størst fokus på livredningsudstyret. Det var faktisk en sjov øvelse, at samle de mange eksempler på hvordan folk havde behandlet vores kraner i én præsentation til service stationerne – der er jo eksempler, som man ikke kan tro på, og det viste virkeligt, hvor stort behovet for professionel service var”.

Parallelt med kontakten med service stationerne og uddannelsen af dem, vidste NOREQACTA godt, at det ville være nødvendigt at standardisere nogle servicepakker, som kunne lagerføres og sendes på kort tidshorisont. Samtidig blev manualer scannet elektronisk i pallevis, af hensyn til at minimere arbejdet med at finde dokumentationen frem, når først kunderne rigtigt begyndte at efterspørge serviceydelser.



Specialudviklet software sparer intern tid i hverdagen
Og dermed manglede kun det sidste væsentlige punkt for at skabe den rigtige basis for væksten, nemlig en måde at styre servicesagerne på, og da der ikke fandtes et standardsystem til dette, blev det besluttet at udvikle et eget service management sy-stem, som var tilgængeligt for alle der var involveret i projektet; både redere, operatører, servicepartnere og NOREQACTA. ”Vi måtte tænke os godt om, før vi kodede den første linie,” udtaler Per Schorling, direktør for Proces Support, som havde hjulpet til undervejs i processen, og som nu skulle til at løse opgaven, der skulle vise sig at binde det hele sammen. ”At designe et IT system er en helt speciel proces, men når vi udvikler præcist så det passer til de arbejdsgange der skal være, så er der meget tid at spare i virksomheden”. Derfor blev alle workflows fastlagt og optimeret, så man også var sikker på at systemet ville have en lang levetid. Baseret på dette blev databasen designet, og en hurtig prototype blev programmeret, så man kunne se hvordan det skulle virke.

Den første prototype blev godkendt, og efter kun et par måneder stod programmet klar til at blive brugt på et udvalg af NOREQACTAs kraner med et meget simpelt flow. En reder eller operatør bestiller servicering af en kran. Servicesagen oprettes i Service Management systemet, og NOREQACTA adviseres per email om, at der er en ny sag. NOREQACTA allokerer de rigtige reservedelspakker, manual og checkliste, og gemmer sagen. Herefter får serviceagenten automatisk besked om, at servicen kan udføres og at reservedelene er på vej, og han kan forberede servicejobbet med både checkliste og manual, og dermed være klar til skibet kommer i havn. Når servicejobbet er udført, og checklisten er udfyldt, fyldes den ud online, og når den gemmes emailes en kopi af servicerapport og certifikat til servicestationen og NOREQACTA. Dermed er sagen lukket i systemet, og service agenten kan udskrive certifikatet til kaptajnen. ”Det er faktisk muligt at tage en computer med ombord, når man udfører servicejobbet, men de fleste bruger stadig en hard-copy som tages med til kontoret. Vores servicefolk udfylder dog altid servicerapporterne on-line ombord,” fortæller Jimmy Damsgaard.



Efterfølgende har NOREQACTA mulighed for at kommentere på sagen online, og service agenten kan uploade fotos for at vise nødvendige detaljer. Det giver ikke alene mulighed for at spotte større reparationer i god tid, det giver også rederne mulighed for at følge med i, hvordan deres udstyr har det.

Fordele for alle grundlaget for vækst
”Der er fordele for alle parter i at bruge systemet, og det er nok i virkeligheden derfor vi siden 2007 har kunnet tredoblet omsætningen uden at ansætte flere til at styre sagerne. Vi har store forventninger til vores servicesalg fremover, og har i mellemtiden oprettet flere forskellige typer udstyr i systemet. Fremadrettet vil vi også kunne schedulere i kalender, og vi får mulighed for at implementere andre typer udstyr”, konkluderer Jimmy Damsgaard.

”Man hører altid, at man skal holde sig til standard-software, men mit modspørgsmål er altid – hvor meget arbejdstid vil du så bruge på det om måneden? Vi har med dette projekt vist, at det er muligt at nå en aggressiv vækst med de rigtige værktøjer, og at vi har fået lov til at arbejde med både de strategiske, marketing og IT har været afgørende for, at vi er kommet så langt så hurtigt. Vi glæder os til de næste skridt”, slutter Per Schorling.